引入ISO 9000质量管理体系，促进政府行政管理改革-大连市人民政府副秘书长 周洲

　　非常荣幸有这样的机会，向各位领导介绍大连市导入ISO9000质量管理体系工作情况。

　　首先，我谨代表大连市委、市政府向国际认可日•中国论坛的成功举办表示热烈的祝贺。向一直关怀和支持着大连进步与发展的国家质检总局、国家认监委、中国合格评定国家认可委员会表示衷心的感谢。

　　国际认可日是国际认可界的一个盛大节日。其主要目的是加强在全球范围对认可服务于贸易和经济社会发展的宣传，体现认可工作的价值，更好地为贸易和经济社会发展服务。

　　大连市政府是国际认可合作的积极支持者和参与者，从2007年开始，市政府在全市政府部门全面导入ISO9000质量管理体系，并全部通过了认证机构的质量管理体系认证，对全市经济社会的发展发挥了重大作用。

　　下面，我向各位领导简要介绍大连市政府部门导入ISO9000质量管理体系工作有关情况，敬请提出宝贵意见。

　　一、政府部门导入ISO9000质量管理体系的重要性

　　近几年，大连市围绕服务经济社会发展大局，从贯彻“三个代表”重要思想、落实科学发展观、提高执政能力、构建和谐社会、充分发挥振兴东北老工业基地龙头作用出发，按照党的十七大提出的“着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制”改革目标，结合大连实际情况，积极探索管理创新。经过不懈努力，行政管理体制基本完善，工作机制日益健全，初步实现了理念现代化、政务公开化、操作程序化、管理制度化、考核科学化，创造了比较好的经济效益和社会效益。但是，我们清醒地认识到，我们的管理工作在不少方面还没有与国际接轨，与党中央、国务院和辽宁省委、省政府的要求还有差距，还需持续推进管理创新。

　　在深入学习研究、总结实践经验的基础上，我们把目光瞄向了国际标准化组织发布的ISO9000质量管理体系。我们认为，大连是以外向型经济为主，在东北振兴和对外开放中起着龙头作用，始终在朝着成为东北亚重要国际性城市而加快发展。作为这样一座城市的各级行政机关，其管理与服务既应满足国内需求，还应放眼国际竞争，达到国际标准。ISO9000质量管理体系是国际标准化组织总结的质量管理标准。它确定的“以顾客为关注焦点”等八项原则，汲取了系统论、信息论和控制论的思想，统一了质量管理的原理、方法和程序，具有较强的科学性、经济性和社会性，得到了各种组织的认可并积极引进采用。这个标准要求以满足服务对象的质量需求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化管理体系，使各项工作以及影响工作结果的全部因素都处于严格的受控状态，通过管理体系不间断地审核以及评审，力求不断改进管理工作，确保预期目标得以实现。任何一级政府，任何一个单位，要规范管理、提高效能，都可以按照这个标准的要求，建立科学、系统、严密、可行的文件化管理体系，实施制度化、规范化和程序化管理，进而促进管理水平的提高。

　　对于政府而言，导入ISO9000质量管理体系，是政府管理模式的一次革命，是实现经济、社会与环境协调发展的重要举措之一，是建立诚信政府和服务型政府的制度保障，是实现科学决策的有效手段，是实现“执政为民”的有效途径。导入这个管理体系，有利于政府建立以客户为导向的公共服务理念，实施管理创新；有利于依法行政，以法治代替人治，以科学管理代替经验管理；有利于实行规范化服务，提高工作效率；有利于建立监督制约机制，有效防范道德风险，确保高效勤政；有利于与国际行政管理体系接轨，提升政府形象。

　　大连市政府对在政府部门全面导入这套标准及其质量管理体系作了充分论证。经过对主客观情况精心分析研究，认为：导入ISO9000标准体系是城市发展的需要，是科学化行政管理的需要，必须及早做好这项工作。我们客观存在着相应的管理体系，组织健全，体制完善，已经具有一套政府行政管理的规章制度、内部管理制度、业务操作规程等工作制度，特别是具有人力物力资源优势，能够相对顺利地导入ISO9000质量管理体系。在政府部门全面导入ISO9000标准体系具有广阔发展前景，运用它的质量保证模式的过程控制和自我改进机制改善管理工作和服务质量具有很大空间，能够促进依法行政良好环境的形成。在政府部门全面导入ISO9000标准体系，将进一步提升政府部门科学化、规范化、法制化、精细化行政管理水平，促进各项工作跃上一个新的台阶。

　　2007年3月以来，我们按照提高行政效能，改善行政管理，加强规范化建设，优化大连市发展环境的要求，先期在市政府办公厅等10个委办局试点。2008年3月，在取得试点经验和成效的基础上，市政府又在45个委办局全面铺开，截至到当年12月中旬，55个委办局全部通过了方圆和华夏认证单位的质量认证，成为迄今为止全国副省级城市第一家一次性通过认证最多的政府机关。

　　二、把握实质，突出重点，确保体系导入工作取得实效

　　对于政府部门而言，导入ISO9000质量管理体系是一项全新的工作。起初，我们对这个体系了解不多，知之甚少。2006年6月，根据市政府的工作部署，市政府办公厅随即组织专门人员就导入这一体系的可行性进行调研论证。2007年初，成立了以市长为组长的领导小组和具体负责导入工作的推进办公室，由市财政拨出专项资金，并以政府名义及时下发了《大连市政府导入ISO9000质量管理体系工作方案》，对导入工作的指导思想、基本目标、工作原则、主要任务、实施步骤、方法及时间都做出了明确的规定和安排。

　　通过导入ISO9000质量管理体系，大大促进了机关规范化、标准化建设，也使机关工作人员素质参差不齐和与国际化标准有差距的现状得到了很大的改变，单位的行政管理工作跨越了一个新平台。

　　一是行政管理制度建设取得新突破。ISO9000质量管理体系实施后，各单位的行政管理制度得到进一步完善，各项工作都纳入了管理控制中，每项工作环节基本都在流程控制内，相关资源得到了科学合理的分配和利用。部门工作职责和权限得到了进一步明确，岗位人员按照三层次文件各司其职，机构管理达到了文件化、程序化、制度化和规范化，保证了工作过程的连续性和规范性，实现行政管理高效、规范的长效机制。通过体系导入，全市共优化了1226个工作流程。以文件的形式明确了各岗位职责和工作标准，消除了部门之间相互推诿、扯皮现象，解决了管理缺位、错位和协调不畅等问题。

　　二是工作质量和效率明显提高。在体系试运行期间，各单位通过规范工作流程，使工作潜力得到有效的发挥。各委办局对工作程序进行了彻底的梳理和精简，优化了工作流程，使工作效率明显提高，工作质量和服务水平得到明显提升。同时，根据业务链的关系，确认工作质量点和结果点，制定工作流程图，查找职能交叉事项，明确职责权限，使管理和服务的效能得到充分发挥。

　　三是群众满意度和社会认同度显著提高。通过体系的导入，各单位加强了内外部的沟通和交流，“一站式服务”工作进一步改善，“窗口”员工的服务意识进一步增强，服务质量明显提高。各单位坚持以顾客为关注焦点，以“始于顾客需求，终于顾客满意”的理念，使行业服务质量明显提高。

　　2008年，全市受理各类行政许可事项近150万件，按期办结率达到99%，总体审批时限比上年缩短53%；企业与政府打交道的时间由过去的年均93天缩短为年均14.6天，处于全国先进水平；社会评价问卷调查统计显示，91.4%的调查对象对机关工作表示满意。

　　四是为提高政府管理能力开创了新领域。ISO9000标准体系的实施，促进了广大公务员工作和管理理念的转变，使工作与科学管理贯穿于全过程，机关人员的素质、能力水平得到很大提高，大家在工作中能自觉按照一种新的工作循环程序及要求开展监督检查。

　　三、巩固扩大政府部门导入ISO9000质量管理体系工作成果，加强政府自身建设

　　在政府部门导入ISO9000标准体系是创新政府行政管理的一个有效尝试。实践证明，导入标准体系不是一朝一夕、一蹴而就的，而是一项长期性、系统性工程，没有终点只有起点，没有最好只有更好，过去抓了今后更要抓。应当看到，我们的体系导入工作虽然取得了一些成效，但还是初步的，甚至可以说是刚刚“破题”，一些深层次、复杂的难题仍然存在，与新形势新任务的要求相比，与基层和广大人民群众的愿望相比，还存在一定的差距和不足。因此，我们必须保持清醒头脑，防止和克服“自满”思想和“厌战”情绪，从全局的高度，充分认识体系导入的重要意义，增强责任感和使命感，深入推进政府自身建设，着力在健全完善长效机制上下功夫，坚持常抓不懈，取得更大成效。

　　目前，我们已经在55个委办局导入了这个体系，下一步，将延伸到各委办局的系统内部和各区市县政府部门，即所属的166个事业单位和15个区市县政府部门。

　　各位领导，女士们、先生们：

　　“国际认可日•中国论坛”为我们深化行政管理体制改革，转变政府职能，强化社会管理和公共服务职能，提高行政效能，进一步做好体系导入工作提供了难得的学习机会。会后，我们将把论坛经验带回去，认真学习，消化吸收，促进标准体系工作高质量运行，全面加强政府自身建设，开创大连市经济社会发展的新局面，为我国改革开放和社会主义现代化事业作出应有的贡献。

　　二〇〇九年六月九日