改变经营理念 实现跨越发展——谈认可督查工作助力实验室不断改进

　　胡永健

　　广州市高铁计量检测维修有限公司（以下简称高铁计量）创建于2002年5月，是一家第三方民营检定、校准/检测实验室，专门从事电力安全工器具、高压电力设备、高压试验装置的检测，电学、热工、长度、温度、时间、频率、光学、理化、无线电等专业校准，以及电力互感器国家强制检定。

　　2005年9月6日，高铁计量通过实验室国家认可，当时获得认可的项目仅有电学等4项。随着市场需要，高铁计量的业务不断拓展。从2005年获得认可至今，高铁计量的实验室面积从原来200多平方米扩大到2000多平方米，员工数量从10人增长至68人，固定资产总值从30多万元增至2000多万元。截至2015年8月底，高铁计量经中国合格评定国家认可委员会（CNAS）认可的校准项目为316项，检测为69项。

　　近年来，高铁计量总经理先后当选广东计量协会会长、中国计量协会理事，显示了高铁计量作为一家民营实验室的行业影响力。

　　反思自省实现经营理念转变

　　2008年8月8日，CNAS组成投诉调查组对高铁计量进行了现场调查，指出高铁计量超范围使用认可标识，违反了CNAS-R01:2007《认可标识和认可状态声明管理规则》（CNAS-R01）的有关规定。11月4日，CNAS作出了“自2008年11月3日至2009年2月2日暂停高铁计量认可资格”的决定。

　　这一事件只是当时高铁计量诸多问题的冰山一角。实际上，高铁计量自成立以来，在相当长的一段时间里发展都不乐观。由于没有树立起现代企业长远发展的理念，公司经营只顾当前，更谈不上树立优质的服务意识，管理上也存在诸多漏洞。CNAS投诉调查组的到来，敲响了警钟，也引起了管理层的反思。

　　被暂停资格的当天，高铁计量召开了全体员工大会，要求全体员工坚决执行CNAS的决定。公司将会议内容写成会议纪要，每位员工在上面签字确认，认真执行。为了防止类似的错误再次发生，高铁计量指定了几名有丰富工作经验的老同志，对公司开展校准项目出具的校准证书进行全面审查、严格把关。

　　借助CNAS调查的契机，高铁计量认识到，要想做好技术检测服务，不仅要有良好的硬件和技术，还要有现代服务和创新意识、精悍强壮的管理团队、着眼于长远发展的管理理念。2008年底，高铁计量搬至广州市番禺区新址，实验室面积扩展了很多。2008年公司的营业额仅为几十万元，随着管理团队的调整、经营理念的转变，高铁计量的业务不断扩展，2014年底营业额达到了1500万元。高铁计量的发展，成为CNAS通过规范管理、加强监督，提升实验室管理水平、促进业务不断发展的典型事例之一。从那时起至今，高铁计量每年会将一部分盈利投入到引进硬件设备和培养人才等方面，使公司的生命力愈加强健，同时赢得了用户们更多的认可。

　　周到高效的服务赢得客户认可

　　在接受认可评审过程中，CNAS评审专家认真负责的态度、专业的业务水平、优质的服务质量给高铁计量留下了深刻的印象。在申请高压电力设备、高压试验装置项目认可时，由于高铁计量对高压电力设备和高压试验装置安全措施学习不深、了解不多，在认可评审过程中，CNAS派出国家高电压计量站评审专家在公司高压室进行了现场指导，围绕如何做足安全防护措施、确保设备和人身安全提出了许多中肯的建议。

　　获认可以来，在“优质服务，专业服务”理念的影响下，高铁计量不断提升服务质量，想客户所想，急客户所急，尽可能地满足客户的个性化需求。其中广东汇盈电力工程有限公司、广东省输变电工程公司、中国能源建设集团广东火电工程有限公司，均提出解决瓦斯继电器特殊设备检测的要求。为了满足客户要求，高铁计量建立了瓦斯继电器检验标准等设备，通过认可对外开展气体继电器、压力释放阀、变压器用速动油压继电器、SF6气体密度继电器的特殊设备检测服务，保证这些设备在客户使用时的质量。为了快速有效地服务客户，高铁计量按照管理体系要求制定了《实验室工作规范》，在市场部专门设置了客户服务员及时与客户沟通，反映客户需求，满足客户要求，及时解决客户困难，做好客户服务工作，周到高效的服务获得了广大客户赞扬。

　　从学习认可规范中获益

　　认可规范文件是实施认可评审的依据，是保证实验室管理体系持续有效运行的重要手段，也是促进实验室自身持续改进的动力。作为校准/检测实验室，能否满足《检测和校准实验室能力认可准则》及有关应用说明的要求，能否按照认可规范持续改进以满足客户需要，是关系到实验室生存发展的大事。

　　对照《检测和校准实验室能力认可准则》要求，高铁计量建立了一整套规范、科学、统一的质量管理体系，对样品管理、校准/检测过程管理、记录管理等每一环节都进行了有效控制，对人员素质、校准/检测环境、仪器设备、校准物质等进行了规范。高铁计量还以认可规范为依据完善了公司的管理制度，制定了《关于公司校准/检测人员持证上岗培训考核的有关规定》、《开展新项目的管理程序》等。每次新员工入职培训时，《检测和校准实验室能力认可准则》及有关应用说明、公司的质量手册和程序文件都是培训的重点。通过培训，高铁计量希望把认可规范的要求、强烈的质量意识深深扎根在每位员工的心中。为了及时了解认可政策，高铁计量还多次派员参加CNAS举行的认可准则宣贯学习班、内审员培训班，加深认识和理解。

　　2011年12月12日，CNAS派评审组对高铁计量进行定期监督评审加扩项评审时提出，实验室未能提供管理评审输出需改进内容的跟踪验证记录，未能提供力学检测项目、电气安全检测项目的不确定度评定报告等，为此开出了8个不符合项。高铁计量把整改当作一次改进和学习的机会，通过不符合项的整改、采取纠正预防措施，加深了对认可规范和有关应用说明的理解，达到了持续改进实验室工作的目的。CNAS评审专家在现场评审时，会中肯地提出在校准/检测中存在的问题。所以说，认可评审也是深入学习认可规范的大好机会。

　　历经数十次评审，高铁计量与认可工作之间已不仅仅局限于接受评审和提供评审服务的关系，而是互相促进、互助提高。在近期CNAS对获认可合格评定机构的系列调研中，高铁计量等获认可机构对认可工作提出的意见建议将促使CNAS进一步提高认可工作效率，提升认可服务质量。

　　获得认可10年来，高铁计量不断成长，秉承“效率高于同行、服务优于同行、福利胜于同行”的企业理念，赢得了客户的好评和信任，实现了跨越式发展。展望未来，高铁计量将本着科学、公正、准确、高效、周到、改进的原则，遵循质量第一、信誉第一、客户第一的宗旨，努力为广大客户提供优质的计量校准/检测服务。

　　（作者单位：广州市高铁计量检测维修有限公司）

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